Οροι Τεχνικής Υποστήριξης Λογισμικού

Ορισμοί
Οι ακόλουθες εκφράσεις, θα έχουν την έννοια που ορίζεται παρακάτω:

«Προμηθευτής» σημαίνει η RBS ΑΕ

«Πελάτης» σημαίνει η εταιρεία, ή η ατομική επιχείρηση ή ο ελεύθερος επαγγελματίας που έχει προμηθευτεί οποιαδήποτε εφαρμογή λογισμικού από την RBS και για την οποία έχει αποδεχτεί τους όρους παραχώρησης άδειας χρήσης λογισμικού

«Αίτημα» σημαίνει το ειδικό έντυπο μέσω του οποίου ο Πελάτης συμπληρώνει και αιτείται το συγκεκριμένο λογισμικό καθώς και τις συνακόλουθες σε αυτό υπηρεσίες υποστήριξης αποδεχόμενος μέσω του εντύπου αυτού το ετήσιο κόστος που οφείλει να καταβάλει προ τον Προμηθευτή καθώς και τους όρους του παρόντος.

«Πρόγραμμα» σημαίνει την εφαρμογή λογισμικού (object code), τα υποπρογράμματα της (modules), νέες βελτιωμένες εκδόσεις (releases), καθώς και διορθωτικές εκδόσεις αυτής (fixing updates & bug fixing), που θα διατεθούν στον Πελάτη, με βάση την άδεια χρήσης του Λογισμικού που έχει ήδη υπογραφεί μεταξύ των μερών.

«Άδεια Χρήσης Λογισμικού» ή άλλως «Σύμβασης Παραχώρησης Άδειας Χρήσης Λογισμικού» σημαίνει την έγγραφη σύμβαση παραχώρησης των δικαιωμάτων χρήσης του Προγράμματος, στον Πελάτη, με τους όρους και τις προϋποθέσεις που περιγράφονται στην εν λόγω σύμβαση αορίστου χρόνου.

«Μεταπωλητής» ή «Συνεργάτης» σημαίνει το φυσικό ή νομικό πρόσωπο, το οποίο διατηρεί σύμβαση συνεργασίας με τον Προμηθευτή, σύμφωνα με την οποία αναλαμβάνει την παροχή υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης, συντήρησης, αναβάθμισης  και αντιμετώπισης τεχνικών προβλημάτων που τυχόν εμφανίζονται στο Πρόγραμμα του Πελάτη, για λογαριασμό του Προμηθευτή.

«Σύμβαση Παροχής Υπηρεσιών» σημαίνει την έγγραφη ή προφορική συμφωνία μεταξύ του Προμηθευτή και του Μεταπωλητή, με την οποία ο τελευταίος αναλαμβάνει την παροχή υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης, συντήρησης, αναβάθμισης  και αντιμετώπισης τεχνικών προβλημάτων που τυχόν εμφανίζονται στο Πρόγραμμα του Πελάτη, για λογαριασμό του Προμηθευτή.

«Ειδική κατασκευή» σημαίνει μία ειδική προσθήκη στο Πρόγραμμα, η οποία υλοποιείται μόνον για τον συγκεκριμένο Πελάτη, εξαιτίας της ειδικής απαίτησης και λειτουργίας που μπορεί να χρειάζεται, έτσι ώστε να αυτοματοποιήσει ακόμη περισσότερο την εργασία του, προς την καλύτερη διευκόλυνσή του.

Αντικείμενο
Ο Προμηθευτής, ο ίδιος ή μέσω του Συνεργάτη, αναλαμβάνει, έναντι ετήσιας συνδρομής, να παρέχει υπηρεσίες απομακρυσμένης τεχνικής υποστήριξης προς τον Πελάτη αναφορικά με το πρόγραμμα που έχει προμηθευτεί σύμφωνα με τους όρους και της προϋποθέσεις που αποδέχθηκε στο σχετικό προς αυτό αίτημά του.

Όροι παροχής των υπηρεσιών
Σε κάθε περίπτωση και με την επιφύλαξη όπου οι πιο κάτω όροι έχουν εφαρμογή, για το συγκεκριμένο λογισμικό, η υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης διέπεται από τους ακόλουθους όρους:

1. Το ύψος της ετήσιας συνδρομής και ο τρόπος καταβολής της είναι αυτά που αναφέρονται στο αίτημα.
2. Η διάρκεια της παροχής των υπηρεσιών υποστήριξης ορίζεται ετήσια και ανανεώνεται κάθε φορά για ένα (1) επί πλέον έτος υπό την αίρεση ότι ο πελάτης θα καταβάλλει το ποσό της ετήσιας συνδρομής, κατά τον χρόνο και τον τρόπο που προβλέπεται και έχει αποδεχτεί δια του αιτήματός του.
3. Η παροχή υπηρεσιών συντήρησης και βελτίωσης του Προγράμματος, αφορά όλους τους χρήστες που έχουν δηλωθεί και ο πελάτης καταβάλλει την ανάλογη με τον αριθμό των χρηστών αμοιβή.
4. Η παροχή υπηρεσιών συντήρησης και βελτίωσης του Προγράμματος, περιλαμβάνει τις εξής παροχές προς τον Πελάτη:

• Τη διάθεση νέων βελτιωμένων εκδόσεων (releases) του Προγράμματος, οι οποίες αφορούν σε αναβάθμιση των επιχειρησιακών δυνατοτήτων του Προγράμματος.
• Τη διάθεση διορθωτικών εκδόσεων (fixing updates) του Προγράμματος, ώστε να ανταποκρίνονται στην κείμενη νομοθεσία.
• Τη διάθεση διορθωτικών εκδόσεων (bug fixing), οι οποίες αφορούν την αφαίρεση/αναίρεση των αστοχιών/ελαττωμάτων του Προγράμματος.
• Τη διάθεση των νέων εγχειριδίων χρήσης του Προγράμματος (manuals).
• Τη διάθεση των επικαιροποιημένων οδηγιών αναβάθμισης (update checklists), που συνοδεύουν τις εκδόσεις αυτές (releases, fixing updates και bug fixing).
• Την διάθεση των ανανεωμένων εκδόσεων ή προσθηκών των εγχειριδίων χρήσης, που σχετίζονται με τις νέες εκδόσεις αυτές (releases, fixing updates και bug fixing).
• Την τηλεφωνική εξυπηρέτηση, τεχνική υποστήριξη και παροχή οδηγιών προς τον Πελάτη, κατά τις εργάσιμες ημέρες και ώρες (εκτός αν διαφορετικά έχει συμφωνηθεί), όσον αφορά τεχνικές πληροφορίες, την αντιμετώπιση τεχνικού προβλήματος ή την επίλυση ερωτημάτων – αποριών, σχετικά με την αποτελεσματικότερη και πληρέστερη χρήση και λειτουργία του Προγράμματος. Ρητά συμφωνείται ότι η τηλεφωνική υποστήριξη δεν είναι δυνατόν να παρέχεται, ως υποκατάστατο εργασιών τακτικής εκπαίδευσης και δύναται να καλύπτει συγκεκριμένο φάσμα ερωτημάτων και πληροφοριών.
• Τη δυνατότητα Τήλε-υποστήριξης με χρήση της τεχνολογίας «Απομακρυσμένης πρόσβασης» προς τον Πελάτη, κατά τις εργάσιμες ημέρες και ώρες (Δευτέρα έως Παρασκευή, ώρες 08:00-20:00), όσον αφορά την αντιμετώπιση τεχνικού προβλήματος του Προγράμματος. Ρητά συμφωνείται ότι η χρήση της τεχνολογίας «Απομακρυσμένης πρόσβασης», δεν είναι δυνατόν να παρέχεται ως υποκατάστατο εργασιών τακτικής εκπαίδευσης ή άλλων υπηρεσιών (πχ παραμετροποίηση Προγράμματος με βάση τις ανάγκες του Πελάτη), οι οποίες δεν αποτελούν αντικείμενο της παρούσας.
• Την αποκατάσταση οποιασδήποτε βλάβης παρουσιαστεί στο Πρόγραμμα, μόνον εφόσον οφείλεται αποδεδειγμένα σε υπαιτιότητά του Προμηθευτή
• Οι ως άνω εργασίες αυτές δεν περιλαμβάνουν οποιασδήποτε φύσεως εργασία ή επιδιόρθωση στον μηχανολογικό εξοπλισμό (hardware) του Πελάτη, έστω κι αν αυτή προκλήθηκε από τη χρήση ή λειτουργία του Προγράμματος. Οιαδήποτε δε άλλη ευθύνη, ρητά αποκλείεται.
• Τη δυνατότητα επέκτασης του Προγράμματος, ώστε αυτό να αναβαθμιστεί σε νεότερης τεχνολογίας, ανάλογα με τις ανάγκες και τις απαιτήσεις του Πελάτη, με επιπρόσθετη χρέωση του Πελάτη, σύμφωνα με την εκάστοτε τιμολογιακή πολιτική του Προμηθευτή.
• Τη δυνατότητα παροχής υπηρεσιών υποστήριξης από τον Προμηθευτή ή τον Μεταπωλητή, με επίσκεψη στον χώρο του Πελάτη, με έκπτωση 20% στον ισχύοντα τιμοκατάλογο υπηρεσιών.

5. Ρητά συμφωνείται ότι η παροχή των ως άνω υπηρεσιών είναι περιοριστική ως ανωτέρω εκτίθεται, και δεν περιλαμβάνει οιαδήποτε Ειδική κατασκευή στο Πρόγραμμα που μπορεί να προκύψει μετά από απαίτηση του Πελάτη και εφόσον είναι δυνατή από τον Προμηθευτή, η υλοποίησή της. Η Ειδική κατασκευή, το χρονοδιάγραμμα υλοποίησης της, οι όροι καθώς και το κόστος αυτής, θα αποτελέσουν αντικείμενο νεότερης συμφωνίας μεταξύ των μερών, εφόσον είναι εφικτή η υλοποίηση της Ειδικής κατασκευής.
6. Ο Προμηθευτής ουδεμία ευθύνη φέρει, για οποιαδήποτε άμεση ή έμμεση ζημία ή βλάβη, που οφείλεται ή συνδέεται με οποιοδήποτε τρόπο με το Πρόγραμμα ή άλλα αντικείμενα ή υπηρεσίες που προβλέπονται από αυτήν την σύμβαση και δεν προκλήθηκε με υπαιτιότητα του Προμηθευτή ή/και του Μεταπωλητή.
7. Ο Προμηθευτής δεν υποχρεούται να προβεί σε παροχή των ως άνω περιγραφόμενων υπηρεσιών προς τον Πελάτη, σε περίπτωση που ο Πελάτης:

• Δεν εκτελεί καθημερινά την εργασία φύλαξης εφεδρικών αρχείων (backup), τόσο σε τοπικά αποθηκευτικά μέσα (π.χ. σκληρούς δίσκους), όσο και σε απομακρυσμένα (π.χ. υποδομές Cloud).
• Επιτρέπει οποιαδήποτε φύσεως επέμβαση στο Πρόγραμμα, από άτομα τα οποία δεν είναι εξουσιοδοτημένα από τον Προμηθευτή, για την συγκεκριμένη εργασία.
• Επιπρόσθετα ο Προμηθευτής ουδεμία ευθύνη φέρει ή δύναται να φέρει στις εξής κάτωθι περιπτώσεις:
  1. Εάν διαπιστωθεί βλάβη του Η/Υ ή φθορά των μαγνητικών μέσων ή διακοπή ή πτώση της τάσης του ρεύματος, του Πελάτη.
  2. Εάν διαπιστωθεί βλάβη στο Πρόγραμμα από ελλιπή εκπαίδευση ή/και λανθασμένη ενημέρωση των χειριστών του Προγράμματος, με υπαιτιότητα του Πελάτη.

• Εάν διαπιστωθεί βλάβη στο Πρόγραμμα από λάθη του λειτουργικού συστήματος.

1. Εάν διαπιστωθεί βλάβη στο Πρόγραμμα από ιούς, κακόβουλες ενέργειες και κακόβουλα λογισμικά, όπου την ευθύνη για την προστασία έναντι αυτών, την έχει αποκλειστικά και μόνο ο Πελάτης.
2. Εάν διαπιστωθεί βλάβη στο Πρόγραμμα από αντικανονική και μη ενδεδειγμένη χρήση.

8. Ο Προμηθευτής δεν ευθύνεται προκειμένου περί κατασκευών ή τροποποιήσεων που διενεργήθηκαν στο Πρόγραμμα, αυθαιρέτως από τον Πελάτη. Επίσης, Ο Προμηθευτής απαλλάσσεται της ευθύνης, προκειμένου περί προσθηκών ή/και τροποποιήσεων που έγιναν, είτε από τον ίδιο τον Πελάτη, είτε από τον Προμηθευτή, κατόπιν αιτήσεως του Πελάτη.
9. Ο Πελάτης αναγνωρίζει ρητά ότι οι ιδέες και εκφράσεις αυτών που περιέχονται στο Πρόγραμμα, οι ρυθμίσεις, οι βάσεις δεδομένων καθώς και κάθε στοιχείο του Προγράμματος, λογισμικού (συμπεριλαμβανομένων και των νέων εκδόσεων, αναβαθμίσεων αυτού) ή παρεπόμενων με αυτό δημιουργημάτων (πχ. οδηγοί χρήσης προγράμματος, εκπαιδευτικό υλικό, βίντεο οδηγιών καθοδήγησης, ιστοσελίδα κλπ.) αποτελούν εμπιστευτικές πληροφορίες και εντάσσονται στην αποκλειστική σφαίρα πνευματικής και βιομηχανικής ιδιοκτησίας του Προμηθευτή. Σε αυτή τη βάση, ο Πελάτης δεσμεύεται και υποχρεούται να απέχει από οποιαδήποτε εκχώρηση, μεταβίβαση, παραχώρηση των δικαιωμάτων που σχετίζονται και αφορούν το Πρόγραμμα (πχ άδεια χρήσης του Προγράμματος σε άλλο χρήστη).
10. Ρητά συμφωνείται ότι ο Προμηθευτής δικαιούται κατά τη διακριτική του ευχέρεια να υποκατασταθεί από τρίτο φυσικό ή νομικό πρόσωπο αλλά και τον Μεταπωλητή, εν όλω ή εν μέρει στα δικαιώματα ή υποχρεώσεις τους που απορρέουν από την παρούσα σύμβαση, κατόπιν προηγούμενης ενημέρωσης του Πελάτη.
11. Ο Προμηθευτής και ο Πελάτης δηλώνουν ρητά και ανεπιφύλακτα ότι τηρούν τις διατάξεις της ελληνικής και κοινοτικής νομοθεσίας, σχετικά με την προστασία των ατόμων από την επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων, ιδίως δε, μεταξύ άλλων, τις διατάξεις του νέου Ευρωπαϊκού Κανονισμού ΕΕ 2016/679 και του ελληνικού νόμου 4624/2019 περί προστασίας προσωπικών δεδομένων, της οικείας εθνικής νομοθεσίας και λοιπών συναφών νομοθετημάτων (όπως εκάστοτε ισχύουν)·οποιαδήποτε δε τυχόν επεξεργασία προσωπικών δεδομένων λαμβάνει χώρα γίνεται στο πλαίσιο και αποκλειστικά για σκοπούς εκτέλεσης του παρόντος συμφωνητικού.
12. Ο Προμηθευτής στο πλαίσιο της δραστηριότητας του, είναι αποκλειστικός δικαιούχος, κάτοχος, κύριος και νομέας όλων ανεξαιρέτως των δικαιωμάτων πνευματικής και βιομηχανικής ιδιοκτησίας των έργων, δημιουργημάτων, τεχνικών, κωδικών, προγραμμάτων, βάσεων δεδομένων, λογισμικού, εγγράφων, αρχείων, φωτογραφιών, ευρεσιτεχνιών, σχεδίων, ονομασιών, διακριτικών τίτλων, επωνυμιών, σημάτων καθώς και κάθε άλλου υλικού ή μη δημιουργήματος, που εντάσσεται στην σφαίρα προστασίας της πνευματικής και βιομηχανικής ιδιοκτησίας του και σχετίζεται με το ως άνω αναφερόμενο Πρόγραμμα.
13. Ο Προμηθευτής εγγυάται δε ότι η πραγματοποιούμενη δια της παρούσας σύμβασης, παροχή υπηρεσιών υποστήριξης και διενέργειας αναβαθμίσεων του Προγράμματος δεν προσβάλλει τα δικαιώματα πνευματικής ιδιοκτησίας οποιουδήποτε τρίτου ή του ίδιου.
14. Ρητά προβλέπεται η δυνατότητα του Προμηθευτή να πάψει να παρέχει τις υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης στις ακόλουθες περιπτώσεις:

• Εάν ο Πελάτης παραβιάσει τις υποχρεώσεις που σχετίζονται με την προστασία της πνευματικής και βιομηχανικής ιδιοκτησίας του, τα προσωπικά δεδομένα και τις εμπιστευτικές πληροφορίες.
• Εάν λυθεί η Σύμβαση Παραχώρησης Άδειας Χρήσης Λογισμικού που τηρεί με τον Πελάτη.
• Εάν ο πελάτης καταστεί υπερήμερος στην καταβολή της συμφωνηθείσας αμοιβής. Εάν ο Πελάτης επιθυμεί, την αναίτια ακύρωση της σύμβασης, θα πρέπει να ενημερώσει γραπτώς τον Προμηθευτή, τουλάχιστον τριάντα (30) ημερολογιακές ημέρες, πριν την ημερομηνία λύσης της σύμβασης.