Το κατάστημα λιανικής στο (κοντινό) μέλλον
Η επόμενη μέρα των καταστημάτων λιανικής
Πολύ μελάνι έχει χυθεί για την επόμενη ημέρα των καταστημάτων λιανικής, συχνά με φουτουριστικές προβλέψεις, που αγγίζουν τόσο την καθημερινή λειτουργία όσο και τον τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών.
Αφήνοντας στην άκρη τις εντυπωσιακές προσεγγίσεις, επικεντρωνόμαστε στο άμεσο μέλλον των καταστημάτων λιανικής, βασιζόμενοι στις τρέχουσες τάσεις (2024-2025) που παρατηρούνται στις ανεπτυγμένες αγορές λιανικής, οι οποίες ιστορικά, υλοποιούνται στην ελληνική αγορά μετά από ένα σύντομο χρονικό διάστημα.
Ένα καθοριστικό στοιχείο των επερχόμενων αλλαγών είναι η επιρροή των τεχνολογικών εξελίξεων, οι οποίες όχι μόνο αναδιαμορφώνουν τη λιανική, αλλά δημιουργούν και ένα νέο προφίλ διοίκησης και επιχειρηματικής νοοτροπίας. Παράλληλα, βοηθούν τον λιανέμπορο να ενισχύσει το ανταγωνιστικό του πλεονέκτημα.
Για τις μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις, η υιοθέτηση αυτών των τάσεων είναι σχεδόν αυτονόητη. Πολλές, μάλιστα, συμμετέχουν ενεργά ή ήδη ακολουθούν το νέο κύμα αλλαγών. Για τις μικρές επιχειρήσεις λιανικής, όμως, η πρόκληση είναι εντελώς διαφορετική. Η ταχεία ενσωμάτωση αυτών των τάσεων, έστω και μερικώς, αποτελεί κρίσιμο παράγοντα επιβίωσης και διαφοροποίησης σε μια αγορά όπου ο ανταγωνισμός γίνεται ολοένα και πιο έντονος.
#1 Υβριδικό shopping
Το Υβριδικό shopping, γνωστό και ως “phygital Retail”, συνδυάζει το φυσικό και ψηφιακό κατάστημα σε ένα ενιαίο μοντέλο λειτουργίας. Είναι η σύνθεση των καταναλωτικών συνηθειών της γενιάς Z και των Boomers σε ένα νέα μοντέλο λιανικής, που δημιουργεί μια νέα εποχή για τη λιανική αγορά.
Σε αυτό το υβριδικό μοντέλο, ο πελάτης απολαμβάνει μια ολοκληρωμένη εμπειρία, με πολλαπλά σημεία επαφής – από φυσικά καταστήματα μέχρι ψηφιακές πλατφόρμες, που καταλήγουν σε συναλλαγές, από όλα τα κανάλια της επιχείρησης (κατάστημα, e-shop, loyalty, social media, πλατφόρμες).
Για παράδειγμα, ο πελάτης βλέπει ένα προϊόν στα social media, κάνει κλικ για αγορά, ολοκληρώνει τη συναλλαγή στο e-shop και επιλέγει παραλαβή από το φυσικό κατάστημα. Αυτή η εμπειρία είναι πλούσια, προσωποποιημένη και συνεκτική, με πολλαπλά σημεία επαφής και συναλλαγών, ενισχύοντας έτσι την πιστότητα των πελατών και μεγιστοποιώντας τα έσοδα ανά συναλλαγή.
Σταδιακά, το μοντέλο λιανικής εξελίσσεται μέσα από τη δυναμική σύνθεση του φυσικού καταστήματος, του e-commerce και των social media σε ένα ενιαίο σύστημα. Στο επίκεντρο αυτής της αλλαγής βρίσκεται η ενοποιημένη διαχείριση του πελάτη, που εξασφαλίζει μια απρόσκοπτη και συνεκτική εμπειρία, ανεξάρτητα από το κανάλι που επιλέγει να χρησιμοποιήσει. Αυτή η εξέλιξη ενσωματώνει συνεχώς νέους αυτοματισμούς, ενισχυμένη ασφάλεια στις συναλλαγές και στρατηγική αξιοποίηση των προτιμήσεων και των δεδομένων των πελατών. Το αποτέλεσμα είναι μια προσωποποιημένη εμπειρία λιανικής, που δεν ανταποκρίνεται απλώς στις ανάγκες των καταναλωτών, αλλά δημιουργεί νέες προσδοκίες για το μέλλον του shopping.
#2 ΑΙ – Ενίσχυση των Προσωποποιημένων εμπειριών λιανικής
Η τεχνητή νοημοσύνη στις εφαρμογές λιανικής, είναι εκείνο το συστατικό το οποίο θα βοηθήσει αποφασιστικά στις προσωποποιημένες εμπειρίες αγορών, που αποτελούν το μέλλον για τη λιανική.
Ουσιαστικά πρόκειται για αλγορίθμους μηχανικής εκμάθησης (Machine learning), οι οποίοι αναλύουν μεγάλο όγκο δεδομένων πελατών, από συστήματα συναλλαγών, e-commerce sites, social media και marketing channels.
Σκοπός είναι η κατανόηση των προτιμήσεων των καταναλωτών, η πρόβλεψη της καταναλωτικής συμπεριφοράς τους (pattern behavior) και εν τέλει η δημιουργία προσωποποιημένης πρότασης προς τους καταναλωτές, ανταποκρινόμενη στα παραπάνω στοιχεία.
Σημαντικό ρόλο στη λιανική αναμένεται να διαδραματίσουν οι προσωπικοί βοηθοί AI, οι οποίοι θα μπορούν να διαχειρίζονται μεγάλο όγκο αιτημάτων 24Χ7, σε μια προσωποποιημένη μορφή «one to one», αφήνοντας τα πιο περίπλοκα θέματα στον ανθρώπινο παράγοντα. Η εφαρμογή των προσωπικών βοηθών μπορεί να έχει πολλαπλές εφαρμογές, με αιχμή στο customer service των πελατών, καθώς και σε επιμέρους εφαρμογές σε presale και after sale support.
Αυτή τη στιγμή, η υιοθέτηση της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) προϋποθέτει σημαντικές επενδύσεις. Ωστόσο, ήδη βρίσκεται ψηλά στη λίστα προτεραιοτήτων τόσο των προμηθευτών όσο και των επιχειρήσεων λιανικής. Είναι απλώς ζήτημα χρόνου μέχρι αυτή η τάση να αποκτήσει μαζικό χαρακτήρα και να υιοθετηθεί ευρέως σε ολόκληρη την αγορά, επηρεάζοντας πολλαπλές πτυχές της λειτουργίας και της εμπειρίας.
#3 Ανέπαφες και άμεσες πληρωμές από παντού
Στο κύκλο συναλλαγής ενός καταναλωτή, το στάδιο της πληρωμής πρέπει να είναι άμεσο, ανέπαφο και όσο το δυνατόν πιο απλό, επιτρέποντας στον πελάτη να ολοκληρώνει την αγορά του όπου βρίσκεται—είτε δίπλα στο προϊόν είτε σε οποιοδήποτε σημείο του καταστήματος—χωρίς να απαιτείται επίσκεψη σε ταμείο.
Η τάση δείχνει ξεκάθαρα τη μεταμόρφωση της συμβατικής διαδρομής του shopping “ράφι-ταμείο” για πληρωμή με φυσική ή ψηφιακή κάρτα. Eίναι σημαντικό ο πελάτης να μπορεί να αγοράζει το προϊόν στο σημείο που βρίσκεται εντός του καταστήματος, υιοθετώντας μια εμπειρία αγορών που προσομοιάζει τη διαδικασία του ηλεκτρονικού εμπορίου (checkout) σε φυσικό περιβάλλον.
Σε αυτό το πνεύμα ήδη δοκιμάζονται από retailers τεχνολογίες “scan–and-go” ή τεχνολογίες “Just Walk Out”, που περιλαμβάνουν εγγραφή πελάτη, συλλογή προϊόντων από το ράφι με χρήση sensors & καμερών και ταυτόχρονη χρέωση αγορών στην κάρτα του πελάτη.
Τα πρώτα αποτελέσματα είναι ενθαρρυντικά ως προς το βαθμό ικανοποίησης, αλλά και την ανάπτυξη πιστότητας των πελατών. Ωστόσο, υπάρχουν παραδείγματα από την καθημερινότητα που αποδεικνύουν πως ο τρόπος πληρωμής μπορεί να επηρεάσει καθοριστικά την εμπειρία του πελάτη.
Για παράδειγμα, ας φανταστούμε μια στάση σε πρατήριο καυσίμων: ο υπάλληλος, ευγενέστατος, γεμίζει το ρεζερβουάρ μας. Ζητάμε να πληρώσουμε με κάρτα, αλλά μας ενημερώνει, εξίσου ευγενικά, πως θα πρέπει να μπούμε στο κατάστημα για την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Ο λόγος είναι η έλλειψη ασύρματου τερματικού πληρωμών στο εξωτερικό σημείο. Αυτό το φαινομενικά μικρό εμπόδιο προκαλεί άμεσα δυσαρέσκεια, ακόμη και αν ο υπάλληλος προσφέρει άψογη εξυπηρέτηση. Το αποτέλεσμα είναι η αυξημένη πιθανότητα να προτιμήσουμε την επόμενη φορά άλλο πρατήριο, όπου η διαδικασία πληρωμής θα είναι πιο άμεση και ευέλικτη.
Αν και τα παραπάνω μπορεί να μοιάζουν φουτουριστικά, η πραγματικότητα δείχνει ότι οι καταναλωτές που θα αξιοποιούν τέτοιες υπηρεσίες πληρωμών είναι κατά κύριο λόγο η σημερινή Γενιά Ζ. Αυτή η γενιά δεν είναι απλώς εξοικειωμένη με το διαδίκτυο—στην ουσία, ταυτίζεται με αυτό. Παράλληλα, ακολουθούν οι επόμενες γενιές, όπως η Γενιά Alpha, που ήδη κάνει τα πρώτα της βήματα στην αγορά. Με ακόμα μεγαλύτερη άνεση και εξοικείωση στις νέες τεχνολογίες, οι γενιές αυτές θα είναι καταναλωτές με ακόμα πιο υψηλές απαιτήσεις.
#4 Δημιουργία κατάλληλου εμπορικού περιεχομένου (content)
Η σημασία του εμπορικού περιεχομένου έχει εξελιχθεί χάρη στους πρωτοπόρους του social commerce, που επαναπροσδιόρισαν τη σχέση των καταναλωτών με τις αγορές. Πλατφόρμες όπως το YouTube, το Facebook, το Instagram και το TikTok έχουν γίνει αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινής ζωής, επηρεάζοντας την κατανάλωση σε πολλαπλά επίπεδα.
Η διαδικασία από την ανακάλυψη ενός προϊόντος μέχρι την ολοκλήρωση της αγοράς, είναι πλέον εξαιρετικά ρευστή και άμεσα συνδεδεμένη με το περιεχόμενο. Το κατάλληλο εμπορικό υλικό, οι αξιολογήσεις, καθώς και οι ιστορίες γύρω από το προϊόν, διαμορφώνουν την απόφαση αγοράς, χωρίς ο χρήστης να χρειάζεται να εγκαταλείψει την πλατφόρμα των social media.
Η αμεσότητα, η σαφήνεια, η χρήση της κατάλληλης γλώσσας ανά μέσο και, κυρίως, η αυθεντικότητα του περιεχομένου με δυνατότητα αμφίδρομης επικοινωνίας με τον καταναλωτή, αποτελούν ισχυρά κίνητρα αγοράς. Παράλληλα, συμβάλλουν ουσιαστικά στο χτίσιμο σχέσεων εμπιστοσύνης μεταξύ του καταναλωτή και του brand.
Το AI ήδη διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο, καθώς προσφέρει σημαντικές δυνατότητες για τη δημιουργία προσαρμοσμένου εμπορικού περιεχομένου, τόσο στο μέσο όσο και στο κοινό που απευθύνεται.
Οι παραπάνω τάσεις στη λιανική αποτελούν τον πυρήνα ενός μεγαλύτερου μετασχηματισμού, ο οποίος βρίσκεται σε εξέλιξη. Σταδιακά, αυτές οι αλλαγές θα επεκταθούν και θα γίνουν αντικείμενο περαιτέρω ανάλυσης.
Η RBS επενδύει στρατηγικά στις επερχόμενες αλλαγές, με συνεχή ανάπτυξη και βελτίωση των προϊόντων και υπηρεσιών της. Στόχος είναι να καλύψει τις ανάγκες τόσο της λιανικής αγοράς όσο και της εστίασης, διασφαλίζοντας την προσαρμογή στις νέες τάσεις και απαιτήσεις.
Τελευταία άρθρα